Фото: NCI
Изучено около 200 отзывов о врачах, размещённых на одном из основных, федерального уровня, сайтов отзывов о медиках и медицинских организациях. Выявлены основные претензии, озвученные пациентами, произведён анализ сути этих претензий. Разработаны предложения по профилактике конфликта для хороших, но не грамотных в психологии коммерческого врачебного приёма, специалистов.
Параграф 2
В основном интерес представляли врачи, позиционирующие себя как “врач-остеопат”. Именно позиционирующие, но в действительности часто не являющиеся таковыми, что следует из данных об образовании, представленных на их страницах. Эти специалисты, или их руководители и владельцы клиник, просто так себя называют, не имея при этом настоящего образования и документов по остеопатии. Большинство врачей исследуемого портала заявляют себя в среднем по 2 — 5 специальностям, например:
- врач-остеопат, травматолог, хирург, врач УЗИ-диагностики, или
- мануальный терапевт, остеопат, педиатр, детский невролог, реабилитолог.
Количество отзывов указывают скорее не на профессиональные качества, компетенции и опыт врача, а на использование, или неиспользование такого маркетингового приёма, как сбор отзывов. Так, некоторые действительно хорошие, опытные специалисты, из лично мне известных, имеют на сайте всего 1-3 отзыва, а некоторые совсем не представлены на данном, весьма популярном, портале отзывов.
Сарафанное радио
Пациенты часто указывают, что при выборе врача ориентировались именно на отзывы других людей о посещении врача. Большинство пациентов попадали к врачу либо по “Сарафанному радио”, либо читая отзывы на портале, что тоже является формой “Сарафанного радио”, только организованной. Либо посредством продвижения врача в соцсетях, особенно в Инсте. Негативные отзывы преимущественно оставляли те люди, что не получили на приёме ожидаемых действий.
Это важно! Несоответствие ожиданий — основной источник неудовлетворения и негативного отзыва.
Эффективность и негативные отзывы о врачах
Отсутствие эффективности лечения, как повод для негативного отзыва, фактически замыкает рейтинг причин неудовлетворения приёмом. Видимо, состояние медицины сегодня таково, что действительного эффекта от лечения пациенты не особо ожидают, их скорее беспокоит дизайн приёма, человеческое обращение и информирование относительно их состояния здоровья.
Затрагивая тему, наоборот, положительных отзывов, эффективные действия врача, даже за несколько приёмов (не говоря о единственном, но эффективном) вызывали настоящий восторг у пациентов, которые оставляли отзывы. Особенно это касается хронических, вялотекущих состояний, и не характерно для острых ситуаций, требующих короткого, быстрого, лаконичного решения, например аналгезии/анестезии при острых болях.
Вербальные конфликтогены
Наиболее частым поводом негодования от приёма были вербальные конфликтогены — речевые конструкции и формы общения врача с пациентом, которые вызывали неудовлетворение общением, конфликт, возмущение, недоумение и другие негативные состояния, провоцируемые врачом.
К таким вербальным конфликтогенам можно отнести оценочные суждения относительно внешнего вида пациента :
- У вас слишком белые ненатуральные виниры, которые не нравятся мужчинам,
- Ты бы парень подстригся, а то на девочку похож,
чрезмерно личные вопросы, не касающиеся повода консультации: - Сколько денег-то зарабатываете?,
- Первый раз в браке?,
- Муж ваш чем болеет?
Фамильярное, а то и спесивое отношение к пациенту: обращение свысока, обращение на “ты”, длительные пространные “философские” рассуждения вне контекста консультации; перегрузка специальными медицинскими и биологическими терминами, без учёта уровня и профиля образования пациента; просто непонятные голосовые проявления, которые сложно хоть как-то объяснить в сложившейся ситуации (бубнеж, нашёптывание обрывков молитв, вздохи, свист, стон, кряхтение, причитание).
Профилактика: к сожалению, здесь рецепта нет — нужно проходить обучение по коммуникации. Если пока нет такой возможности (почему её нет, если она есть?), то решением будет самостоятельное изучение видео, статей, книг по профессиональному общению. С 2018 года в Институте остеопатии Санкт-Петербурга для врачей на выпускном курсе проводится такое ознакомительное занятие, периодически проводится и постдипломный семинар для врачей-остеопатов.
Недостаточно объяснено
Большое количество неудовлетворения приёмом было вызвано недостаточностью объяснений врача сути оказываемых лечебных манипуляций, прогноза заболевания и лечения, диагноза, необходимости обследований и повторных приёмов, использование шаблонных, заученных фраз, формальностью общения, а то и откровенных противоречий: “Вы здоровы, так что давайте я вас запишу ещё на три приёма”.
Некоторые негативные отзывы содержали претензию о полном молчании врача во время консультации и сеанса. Многие случаи конфликта были спровоцированы недостаточным объяснением врача своих назначений — пациент не понимал почему и зачем ему назначают обследования, или именно это лечение.
Профилактика: исчерпывающее понятное прозрачное объяснение того, что происходит с пациентом, сути диагностических и лечебных мероприятий, прогноза на заболевание и лечение, варианты решения, возможные риски, включая ситуации не лечения, или лечения разными методами.
Например: «Эти гормоны очень эффективны, но вызывают ожирение, привыкание и хронический понос«, или «Данный противовирусный препарат (Фавипиравир) входит в рекомендуемые назначения при Ковид-19-инфекции, но вызывает выкидыш, или врождённые уродства плода.«
Недостаточно внимания к пациенту
Следующим по частоте провокаций негативных отзывов было ощущение недостаточного внимания, оказываемого врачом пациенту. Врач либо недостаточно полно выслушал жалобы и анамнез, либо не показал заинтересованности в том, что говорит пациент; где-то скомкал осмотр и пропустил, или не озвучил, наличие патологии, о которой пациент давно знает сам, но внимание к которой важно для него (сколиоз, плоскостопие, скрытое косоглазие, анизокория).
Пренебрежение к результатам обследований, рентгенограммам, томограммам, анализам, выпискам из больниц и вообще результатам пройденного “Пути больного” видимо автоматически воспринимается пациентом как пренебрежение к нему самому, к его личности.
Конечно, многие исследования не несут важной информации в контексте данного обращения, как ЭКГ при вросшем ногте. Или устарели, как нормальный клинический анализ крови трёхлетней давности. Или имеют сомнительную достоверность и пользу, как рентгеновский снимок верхнешейного отдела позвоночника у маленького ребёнка с рахитом , но уделить им хоть несколько минут, не вынося критического суждения, видимо надо.
Профилактика: Что делать когда бумаг и снимков несколько пакетов, или коробок (а такое бывает у опытных больных), а пациент настойчиво просит их изучить? Я, обычно, предлагаю выбрать: на что мы сегодня потратим время: на изучение медицинских документов, или только ознакомившись с наиболее важными из них, основное время приёма посвятим диагностике и лечению? Исключительно редко выбирают недешёвое чтение документов.
Ориентация на монетизацию
Людям не нравится когда на них откровенно зарабатывают. Много негативных отзывов были связаны с “впариванием дорогих платных услуг”: дополнительных дорогостоящих обследований, переделке обследований “на нашей аппаратуре” (МРТ, КТ, УЗИ), назначений больших развёрнутых анализов крови с биохимическими показателями, определения уровня витаминов в крови, проведения иммунологических исследований; предложений оплатить сразу 5, а то и 10 сеансов, назначение подбора и постоянного ношения стелек и других ортезов, продажа БАДов, чаёв, аппаратов для домашнего “лечения” электричеством, магнитным полем, теплом, или механической вибрацией.
Действительно для диагностики часто нужны анализы, или аппаратное исследование, но в таком случае надо объяснять пациенту что и зачем мы назначаем. Например, если у ребёнка есть признаки, позволяющие заподозрить рахит, то их можно озвучить и показать, объяснить необходимость лабораторного подтверждения гипотезы и риски бесконтрольного поедания жирорастворимых витаминов. Назначение же равных интервалов и кратного количества (5, 10, 15) сеансов объяснить чем-то кроме возможности оптовой продажи услуг будет сложно.
Несоответствия ожиданиям
Несоответствие ожиданиям, как повод конфликта, реализуется в нескольких сюжетах.
Характерный для Москвы следующий: на сайте обозначена цена приёма врача-остеопата 1500 руб, 1800 руб, 2000 руб, что для столицы является явно заниженной. В процессе визита к врачу происходит собственно консультация и… проводится сеанс лечения, а уже он то и стоит 5000 руб, 8000 руб, 15000 руб и так далее, до рыночной цены остеопатического приёма с учетом локации кабинета: Кутуза, Крылатское, проспект Вернадского, или Некрасовка, Щербинка, Коммунарка, а так же раскрученности врача и позиционирования клиники: учебная, эконом-сегмент, социальный приём, стандарт, норм, лухери, авторская, президентская, эксклюзив, VIP.
Зачем руководители клиник и маркетологи провоцируют конфликт путём выкладывания заранее ложной информации — не понятно. Многие люди, действительно, не знают об уровне цен остеопатического приёма, и откровенно идут на 1500-2000 руб/приём. Профилактика: показать реальные цены, расширенный прайс-лист с конкретным указанием того, что входит в приём, и сколько он обычно длится.
В некоторых случаях, а это уже не стигма Столицы, а общероссийское явление, неудовлетворение приёмом было обусловлено несоответствием длительности приёма, указанного на сайте, реальному временем которое занял прием. На сайте написано «60 минут», приём длился 40 минут, на сайте написано «40 минут», приём длился 25 минут. Профилактика: это один из самых простых способов повысить лояльность пациента: укажите что длительность приёма будет 40 минут, а в действительности уделите человеку 50 минут, час, но если уложитесь в 40 минут, то ничего плохого не произойдёт.
Врач-магнит
Еще московская фишка: человек идёт на приём к какому-то известному, или раскрученному на сайте клиники врачу, часто последний имеет много регалий (профессор, доктор наук, директор, специалист европейского уровня и тд), а попадает лишь на его короткую консультацию. Лечением занимается совсем другой врач! Он может быть хорошим, но шли-то не к нему.
Другой вариант: известный врач ведёт одновременный прием в трёх кабинетах, периодически заходя в них и соучаствуя в приёме, который в это время ведут его менее именитые коллеги. Такая практика, видимо, взята из хирургии уровня НИИ, крупных больниц, университетских клиник, где операцию делает, якобы, профессор, но зачастую он делает только одну её часть, а то и просто присутствует в составе операционной бригады, наполняя её благодатью.
Профилактика: обнародывание того, что приём ведётся совместно двумя врачами, и самую сложную, диагностическую часть выполнит один врач, а манипулятивную, под контролем основного, и с его участием, будет проводить другой врач. Тоже опытный, квалифицированный, и являющийся специалистом именно в этом направлении лечения. Таким способом пользуются стоматологи в крупных клиниках:
- консультирует один,
- обследует другой,
- удаляет зуб третий,
- имплантирует четвёртый,
- коронку подбирает пятый,
- кариес лечит шестой,
- каналы проходит седьмой,
- гигиеной занимается восьмой…
Непонимание происходящего
В остеопатии есть несколько течений, связанных с достаточно тонкой, трудно уловимой даже для самого врача, работой. Фасциальные и жидкостные техники, присутствие в краниальном поле, эмбриональная мотильность, биодинамическое направление, сомато-эмоциональные техники и другие подобные остеопатические направления не сопровождаются сколь-нибудь амплитудным движением, а происходят медленно, мягко, воздушно.
Пациент, для которого мануальный терапевт и остеопат — это одно и тоже, а именно так и написано на странице врача (см. §2 настоящей статьи) ожидает от специалиста большего движения, манипуляции, давления, кручения, растяжения и проявления других видов физической деформации.
Другая крайность: человек специально ищет именно врача-остеопата, потому, что не хочет чтобы им грубо манипулировали, ломали, давили, хрустели, крутили, разрывали и хряпали, а если он ещё имел опыт лёгкой, корректной, принимающей работы, то попав в руки к такому врачу-механику он разочаруется, напугается и будет раздосадованным.
Некоторые врачи, позиционирующие себя как остеопаты и предлагающие остеопатический сеанс, на самом деле (судя по отзывам) оказывали совсем не остеопатический приём:
- накладывали вибрирующий аппарат,
- диагностировали по методу Фолля,
- предлагали БАДы,
- подбирали гомеопатию,
- ставили иголки,
- поджигали моксы,
- кинезиологически тестировали,
- ставили банки,
- делали общий массаж,
- били плёткой,
- проводили сеанс психотерапии.
Я совсем не против ни кинезиологии, ни тейпов, ни биохимии и психотерапии вместе с акупунктурой, но пациент не ожидал такого поворота, он шел на приём к врачу-остеопату и хотел получить именно остеопатическую диагностику и лечение.
Профилактика: максимально понятное описание того, что будет происходить на приеме, доступное на сайте клиники, страницах соцсетей, Youtube-канале, и/или объяснение того, что будет происходить на начальном этапе приёма.
Часть недовольств были связаны с небольшими, казалось бы не принципиальными, несоответствиями ожидания и реальности, например:
- не осматривал, не раздевал;
- или наоборот зачем-то раздевал до нижнего белья, хотя поводом обращения была головная боль;
- лечил живот, а беспокоит шея;
- всю семью 4 человека лечил абсолютно одинаково, по схеме;
- осмотрел как терапевт, зачем-то измерял артериальное давление;
- не обратил внимания на МРТ, а почти всё время потратил на осмотр, хотя МРТ явно информативнее (по мнению пациента).
Профилактика: выяснение предыдущего опыта посещения врача-остеопата пациентом, с уточнением того, что именно происходило на приеме:
- смотрели-не смотрел,
- раздевал-не раздевал,
- крутил, мял, дёргал,
- трогал, легко трогал,
- нажимал на выпрямленную руку,
- выяснял историю рода до 4 колена,
- и так далее.
Выяснить: насколько приемлемо для пациента будет такой способ диагностики и лечения. Если метод (школа, подход) совпадает с вашим, то всё в порядке, если нет, то объясняете, что в остеопатии много направлений и вы лично учились в другой школе и применяете несколько другие методы лечения. До этого следует выяснить, что ожидает пациент.
Отсутствие письменных заключений
Видимо, людям нужны какие-то материальные воплощение нематериальных явлений. Оформление бесформенного. Мир идеи, энергии и духа их не устраивает, им нужно письменное заключение, диагноз, справка, эпикриз, выписка, назначения. То ли это эхо советского прошлого, а кто не помнит, ввиду возраста, скажу, что даже формальная справка в бассейн из поликлиники была о 3х печатях: прямоугольный штамп, треугольный штамп и круглая печать врача; то ли человеку интуитивно, на будущее, требуются вещдоки (вещественные доказательства).
Профилактика: объяснения в процессе приёма с использованием бумаги, ручки, карандаша, то есть наличие рисунков, схем; выдача на руки письменных рекомендаций. Если человек приносит на приём большой объём меддокументов, что свидетельствует о его отношении к меддокументам, как чему-то сакральному, то выдача в конце приема документа — заключения.
Благо у врача-остеопата один диагноз по МКБ-10: «Соматическая дисфункция. М.99.0.», вторым можно выставить синдромальный диагноз: «Головная боль.R.51”, «Боль в плечевом суставе. M25.51”, или основное заболевание, как повод обращения: «Состояние после перелома. Z.09.4», «Артериальная гипертензия. I.10”, или осмотр, как повод обращения: «Обследование состояния ребёнка. Z.00”.
Следующая статья на эту тему будет о том, что же пациентам нравится во врачебном приёме?
Решение найдётся!
Врач-остеопат Арсений Гуричев
